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Via inFLUX.
Il y a environ un an, j’ai approché Nestlé sur le thème du blog d’entreprise. Scoop? Pas vraiment, la collaboration n’est pas allé très loin. Mon message n’a pas eu, à l’époque, le même impact que celui de Robert Scoble. Le contexte était différent aussi. Il y a environ un mois, l’affaire Nestlé apparaissait sur fond de campagne anti-Wenger, d’échec de son programme pour relancer la marque Cailler, de ras-le-bol général de certains employés.
Tout ça pour dire que je ne peux pas ne pas suivre les nouveaux épisodes de cette passionnante saga de l’été, notre feuilleton-réalité local! De plus, il semblerait que mes commentaires intéressent au moins une personne, alors…
L’activité sur Nestlé Suisse Reals News, le fameux blog contestataire, ne diminue pas. Au contraire, sous la protection de l’anonymat, employés, ex-employés, journalistes, j’en passe et des meilleurs, continuent à tirer à boulets rouges sur la directrice Mme Nelly Wenger, ses compétences (ou son absence de compétences), ses méthodes ainsi que sur les pratiques de mobbing qui auraient cours chez Nestlé.
A part quelques interventions sporadiques dans la presse et quelques messages bien trop laconiques, je n’ai pas vu/lu grand chose de la principale intéressée, ni non plus, et c’est plus inquiétant, de son supérieur, M. Peter Brabeck (CEO).
Samedi dernier pourtant, la hiérarchie de Nestlé a pointé le bout de son nez par la bouche de George Vezza. Ce fut sous la forme d’un commentaire sur le blog de Frank Paynter, répondant à une critique de ce dernier. George se présente comme un Senior Executive mais on ne sait pas quel est son titre exact; selon Frank, il serait en fait Vice President, Marketing and Communications, Nestlé Region Caribe. Peu importe finalement.
Par souci de clarté, Frank a repris le commentaire de George dans un nouvel article: Corporate Community and Ethical Blindness. Il commente à son tour la réponse de Vezza et déclenche évidemment une avalanche de nouveaux commentaires, y compris de la part de Robert Scoble lui-même. Il faut préciser que Scoble a joué un rôle déclencheur dans cette histoire. Récemment en visite chez Nestlé, il a visiblement réussi là où j’ai échoué: sensibiliser l’entreprise, du moins certains collaborateurs, à ce qui se dit en ligne à son propos, l’encourager à y pretter attention, à faire preuve de présence, à prendre position. George Vezza reconnaît que Scoble lui a ouvert les yeux et l’a motivé à réagir.
La discussion entre Scoble, Vezza et Paynter tourne maintenant essentiellement autour d’une seule question centrale (à moins que mon anglais modeste ne m’ait trahi): les activités de Nestlé sont-elles basées sur des principaux sociaux et éthiques, ou le profit est-il le seul moteur? Les actions à caractère humanitaire sont-elles vraiment désintéressées? Le stratégie conseillée par Scoble est-elle motivée par un réel souci de transparence et d’authenticité ou dans le but de permettre à Nestlé de sortir de la crise sans trop de casse?
Un débat qui ne date pas d’hier en Suisse, et qui revient régulièrement sur le tapis, dans d’autres secteurs également, tels les banques et les assurances. Je vous laisse lire les nombreux (et longs) commentaires et prendre part au débat si le sujet vous intéresse.
Pour ma part, je n’ai pas trop le temps en ce moment de me lancer dans une diatribe philosophique. Ce qui m’intéresse, c’est d’observer le jeu des causes et effets, de suivre l’évolution de cette affaire Nestlé.
En prenant du recul, on constate que c’est un bête programme pour relancer une boîte de pralinés qui a finalement entraîné une réaction en chaîne, provoquant l’explosion de nombreux abscès.
J’ignore ce qui va se passer maintenant. D’aucuns prétendent que Nestlé va droit dans le mur si M. Brabeck ne prend très vite des mesures radicales. D’autres pensent que l’affaire va s’étouffer d’elle-même. A mon humble avis, deux critères principaux, pas forcément les meilleurs d’ailleurs, vont déterminer la réaction de M. Brabeck: l’opinion publique et les résultats.
Pour le moment, l’écho dans la presse locale est moyen, souvent neutre; l’opinion publique à l’égard de Nestlé en a sûrement pris un coup mais cela ne se remarque peut-être pas encore sur les résultats. D’ici quelques mois, voire quelques semaines, les résultats du programme Cailler seront connus, de même que les performances générales de Mme Wenger par rapport à ses objectifs. Si les uns ou les autres ne sont pas suffisants, elle pourrait en pâtir ou pourrait même être remplacée par un(e) autre. Un nouveau directeur, une nouvelle directrice, arrive et on est reparti pour une année.
Rien de très spectaculaire finalement. En revanche, ce qui restera de cette histoire, c’est l’incapacité dont Nestlé a fait preuve pour gérer sa communication en situation de crise, aussi bien en interne que sur la place publique. Quelques commentaires sur des blogs de la part d’un vice-président ne suffisent de loin pas. Je n’ai vu aucun communiqué sur le site officiel. Les quelques réactions de Peter Brabeck et de Nelly Wenger dans la presse locale étaient totalement insuffisantes.
Ce qui restera sans doute aussi, ce sont les problèmes internes de Nestlé. Si mobbing il y a, je doute que le seul départ de Mme Wenger change radicalement la situation.
En conclusion:
Cette affaire Nestlé est tellement limpide et significative finalement que j’ai presque envie d’en faire un cas d’étude. Il ne me reste plus qu’à trouver le temps.
Lu sur Le Temps.ch: “Même sur un blog, un salarié n’a pas le droit de critiquer son patron”, une série des questions/réponses avec Marianne Favre Moreillon, spécialiste en droit du travail à Lausanne. L’article surfe sur le mini-scandale de Nestlé Suisse Real News et démontre une fois de plus, l’extraordinaire décalage entre les nouvelles méthodes d’expression sur le net et les schémas traditionnels de notre société, notamment en Suisse. Le fossé est souvent tellement important qu’il en devient incompréhensible.
En bref, toutes les réponses de Mme Moreillon reviennent à dire aux blogueurs anonymes (ou pas): vous ne pouvez rien dire, ni rien faire, tout est interdit. A la fin de l’article on peut même lire: “Si l’employeur veut prévenir la création de blogs, il peut insérer dans un règlement ou une charte d’entreprise une disposition qui interdit expressément à l’employé de s’exprimer publiquement, notamment par le biais d’un blog, sur toutes les affaires concernant l’entreprise, ses représentants ou ses employés. L’employeur y précisera aussi les sanctions encourues.” Un discours évidemment très juridique, respectant à la lettre les lois en vigueur, mais aussi très conservateur et arriéré.
La réalité est tout autre. Des dizaines de millions de blogueurs innondent chaque minute la toile de leurs articles, commentaires et coups de gueule en tous genres. Quelle est la proportion de salariés dans cette marée humaine? Je l’ignore mais une part significative j’imagine. De plus, il me paraît évident que 99.99% de cette communauté gigantestque et planétaire ne consulte pas systématiquement le code des obligations (ou autre équivalent) à chaque article publié, même si ce dernier est signé.
Par conséquent, imaginer une convention selon laquelle on “interdit expressément à l’employé de s’exprimer publiquement” relève à mon sens d’une parfaite utopie. Pire, elle tue un élément essentiel dans la relation employeur-employé: la confiance.
Je regrette vraiment que l’affaire Nestlé ait en fait provoqué un mouvement négatif, aussi bien du côté des salariés que des entreprises en général. En effet, les premiers restent sur l’impression que:
Ceux qui sont opposés à ce genre de méthodes, diront que:
Et du côté des entreprises:
Tout ceci est très négatif et relève d’une totale mécompréhension de l’expression via les blogs. La première évidence est que les blogs anonymes et sauvages ne sont presque jamais une cause de problèmes pour l’entreprise mais bien une conséquence de problèmes déjà existants. Museler ses employés (faut-il rappeler qu’ils ne sont pas des machines?) de nos jours ne fait qu’agraver la situation car:
Ici, la clé réside dans la capacité de l’entreprise à adopter une attitude résolument positive. Quelques pistes:
L’entreprise qui s’investit dans une attitude positive fera d’une pierre… trois coups!
Si des entreprises / entrepreneurs / directeurs RH / directeurs de la communication lisent ce billet et qu’ils souhaitent en savoir davantage, ils peuvent me contacter sans autre. Une discrétion totale est garantie.
Selon une étude Opinion Way/ Burson- Marsteller, 91% des directeurs de communications estiment que le web a une place très importante ou assez importante dans la formation de l’opinion concernant la réputation des entreprises. Pour 75% d’entre eux, les forums et groupes de discussion sont un élément clef de la constitution de l’opinion sur un produit, un service ou une entreprise. 60% en jugent de même pour les blogs et 50% pour les sites d’avis de consommateurs. Seulement 29% estiment que les sites d’entreprise ont la même influence. Ils sont pourtant 81% à estimer ne pas connaître les blogueurs leader d’opinion de leur secteur et 40% à juger ne pas avoir une vision claire de ce qui se dit sur le Web au sujet de leur produits et services. S’ils sont 60% à reconnaître que leur prise de parole se limite à leur site, 52% des directeurs de communication prévoient cependant un budget Web plus important en 2007 qu’en 2006.
Via Le Journal du Net via le Bloc Notes de Bertrand Duperrin.
Kiwik, c’est un documentaire pour comprendre et un portail web pour aller plus loin dans le domaine du wiki d’entreprise.
“Formez-vous, informez-vous et débattez autour du Wiki, qui fait entrer le travail en coopération et la gestion des connaissances dans une nouvelle ère.”
A lire dans le dernier IB Com: “Adoption des wikis en entreprise” (07-08/06, p.6-7). C’est une bonne introduction générale sur le concept et le fonctionnement de base des wikis. Dommage que l’aspect adoption par les entreprises (c’était pourtant le titre!) n’occupe que les 2-3 derniers paragraphes.
“Les wikis devraient ainsi passer peu à peu dans les pratiques des entreprises. Ils sont utilisables dans différents domaines d’application afin de fédérer des personnes autour d’un sujet déterminé à des fins de rencontre, de communication, de partage des connaissances, de structuration et d’amélioration de la qualité.”
On aurait apprécié quelques pistes, quelques conseils, quelques exemples concrets d’implémentations, etc. Tout à la fin de l’article, je regrette une fois de plus cette manie des auteurs à toujours vouloir trouver, à tout prix, des points négatifs à un concept, un produit, une idée, etc. Une méthode scolaire pour des propos un peu “forcés” alors que l’auteur est probablement convaincu du contraire. L’approche suisse neutre et prudente est louable mais, en l’occurence, les termes négatifs gâchent un peu l’enthousiasme: “il faut faire attention”, “faiblesse”, “très difficile”.
“Pour autant dans le cadre des intranets, il faut faire attention à l’utilisation du wiki: la liberté de création des pages qui est offerte aboutit souvent à une faiblesse dans la structuration de l’information. De plus, pour qu’un site wiki fonctionne, il faut une grande confiance des participants entre eux. Il est donc très difficile d’étendre son fonctionnement à l’échelle de toute une entreprise, ou d’une communauté projet élargie.
Le wiki ne peut donc se substituer à un outil de WCM pour gérer des informations à l’échelle d’une petite communauté. Dès qu’un projet nécessite une structuration, un rubricage important, une population étendue d’auteurs, il conviendra d’utiliser la technologie wiki non comme le socle de votre architecture, mais comme une brique complémentaire d’un système de gestion de contenu web.”
Quelques remarques sur cette dernière partie.
“Faiblesse dans la structuration de l’information.” Ici tout dépend de ce que l’entreprise vise en matière de structure. Souvent les objectifs sont exagérés, c’est-à-dire que des structures hautement complexes et ultra-hiérarchisées sont mises en place, souvent par excès de zèle et pour gérer relativement peu d’information finalement. De plus, la structuration à outrance tue la simplicité et l’accessibilité, deux facteurs déterminants mais trop souvent sousestimés; l’impact sur la motivation des utilisateurs est immédiat.
Les méthodes de structuration classiques sont l’héritage d’une vision hiérarchique de l’information (répertoires, sous-répertoires, etc) que nous traînons avec nous depuis des années. Ce n’est pas forcément la seule et unique façon de faire, ni la meilleure dans tous les cas. En outre, j’ai souvent constaté que les méthodes d’indexation sur les intranet laissaient à désirer.
Aujourd’hui, les blogs, les wikis, les tags, le web sémantique apportent des alternatives intéressantes; cependant, les entreprises sont encore très hermétiques à ce genre d’approche, souvent par ignorance d’ailleurs.
“Il conviendra d’utiliser la technologie wiki non comme le socle de votre architecture, mais comme une brique complémentaire d’un système de gestion de contenu web.” Tout à fait d’accord avec le dernier point mais c’est vraiment dommage qu’il ne soit que l’ultime phrase de l’article et qu’il ne soit pas développé plus!
En effet, il n’est pas nécessaire, sauf cas particuliers, de remplacer l’Intranet complet par une approche wiki. En général, une partie des informations est relativement figée et ne nécessite pas vraiment d’environnement collaboratif.
Ceci dit, la collaboration en ligne dans les entreprises est encore largement sous-estimée, restreinte à un petit nombre de projets très limités et très contrôlés. Tout simplement parce que la perception générale est: collaboration en ligne = tout le monde va mettre son grain de sel = perte de contrôle = anarchie. C’est évidemment une conception éculée; les entreprises ne perçoivent pas encore toute l’étendue des possibilités relatives à une véritable approche de collaboration en ligne. La collaboration va bien au-delà de la vision limitative qu’en ont les entreprises aujourd’hui.
Selon une étude Opinion Way/ Burson- Marsteller, 91 % des directeurs de communications estiment que le web a une place très importante ou assez importante dans la formation de l’opinion concernant la réputation des entreprises. Pour 75 % d’entre eux, les forums et groupes de discussion sont un élément clef de la constitution de l’opinion sur un produit, un service ou une entreprise. 60 % en jugent de même pour les blogs et 50 % pour les sites d’avis de consommateurs. Seulement 29 % estiment que les sites d’entreprise ont la même influence. Ils sont pourtant 81 % a estimer ne pas connaître les bloggeurs leader d’opinion de leur secteur et 40 % a juger ne pas avoir une vision claire de ce qui se dit sur le Web au sujet de leur produits et services. S’ils sont 60 % a reconnaître que leur prise de parole se limite à leur site, 52 % des directeurs de communication prévoient cependant un budget Web plus important en 2007 qu’en 2006.
Via le Journal du Net.
Dominique Strauss-Kahn a lancé une invitation aux internautes sur son blog:
“C’est à vous, blogueurs et blogueuses de tous bords, lecteurs (-trices) régulier(e)s ou non de mon blog, que je donne rendez-vous pour le premier meet-up politique français le 3 juillet à 19h00 au théâtre Dejazet.”
Via pointblog.com.
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