Comme le web il y a quelques années, les blogs pourraient bien révolutionner les méthodes de veille des professionnels. En quoi ces outils complètent-ils la panoplie du veilleur? Quels sont les pièges à éviter? JDN publie un article basé une étude récente réalisée par Digimind sur le sujet. En voici les points principaux:

• La population de blogueurs est très jeune: 80% ont entre 11 et 24 ans.
• Il y a quatre types de blogs: journal intime, blog d’actualité et d’opinion, blog thématique, blog d’entreprise.
• Les blogs thématiques et d’entreprises paraissent plus crédibles et plus pertinents.
• Les avantages des blogs: réactivité, densité d’informations et interactivité.
• Les blogs arrivent en tête des résultats sur les moteurs de recherche.
• Le flux RSS permet de connaître en temps réel les dernières publications.
• Les avantages de l’outil RSS: gain de temps, filtrage, simplicité, anonymat.

Via Vtech.

La BBC propose depuis lundi “The Editors“, un blog où tous les “boss” des différents supports (radio, TV, web) sont invités à venir s’exprimer et à discuter avec le public.

Via Blogging The News.

Via pointblog.com: depuis le 16 juin, un blogueur anonyme (Transparence) met en ligne les messages adressés par d’autres anonymes qui semblent être des employés de Nestlé Suisse qui n’apprécient pas leur patronne, Nelly Wenger.

“Bonjour, Bienvenu sur ce nouveau Blog mis à la disposition de ceux qui veulent s’exprimer librement sur ce qu’ils vivent. Voici: “tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les coulisses de Nestlé Suisse depuis l’arrivée de Nelly Wenger”. Enfin une information non-controlée de ceux qui vivent de l’intérieur …”

Ce genre d’initiatives est une conséquence que risquent toutes les entreprises, surtout les grandes, qui n’autorisent pas l’ouverture par le dialogue, l’expression libre ou le débat au sein de l’entreprise; par exemple via un blog d’entreprise. Les frustrations, les rancoeurs, les non-dits s’accumulent et finissent par se déverser au travers de blogs “sauvages” et anonymes. L’impact négatif, aussi bien sur le reste des employés que sur les interlocuteurs externes de l’entreprise peut être désastreux en termes d’image.

Via pointblog.com: Peter Daou, blogueur politique qui avait participé à la dernière campagne présidentielle dans l’équipe de John Kerry, a été recruté par Hillary Clinton. C’est lui même qui a annoncé, sur son Daou Report, avoir accepté une proposition pour rejoindre l’équipe d’Hillary en tant que “blog advisor”.

La chroniqueuse TV du New York Times, Virginia Heffernan, a ouvert un blog, Screens, pour donner du sens à toutes ces vidéos dont le net regorge.

Via Blogging The News.

La chaîne de distribution Casino vient de se doter d’un blog RH: Le Casino Blog. Encore peu d’articles, mais les thématiques abordées vont toutes dans la même direction: répondre aux interrogations des candidats dans tous les domaines.

Via le Bloc Note de Bertrand Duperrin.

Guillaume Rotrou s’interroge sur ce qui fait la réussite ou non d’une plate-forme intranet dans une entreprise et dégage cinq éléments essentiels:

• De qui dépend l’intranet? Souvent les responsabilités liées à l’intranet ne représentent pas l’organisation de l’entreprise.
• Ne pas considérer les collaborateurs comme une cible acquise.
• Ne pas vendre l’intranet comme on vendrait l’entreprise  ou les produits aux clients externes.
• Veiller à limiter la complexité.
• Se méfier de la personnalisation à outrance.

Pour moi, la phrase-clé de son billet est évidemment celle qui relève de la participation et des contributions des collaborateurs mêmes:

En matière de fidélisation intranet, le marketing collaboratif est roi. Le meilleur moyen de s’assurer que la cible interne soit fidèle est de lui donner envie de contribuer.

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Selon le journal Stern, les quatre premiers épisodes du podcast d’Angela Merkel, lancé tout récemment, ont été facturés 26′000 Euro par l’agence RCC, qui se partage le “butin” 50/50 avec Wolfgang Stock, le biographe officiel d’Angela.

Via Blogging The News.

Après le podcast vidéo et le portail des blogs de l’UMP, Loïc Le Meur, qui participe au comité Internet de l’UMP, a finalement convaincu Nicolas Sarkozy, ministre de l’intérieur, de tenir son propre blog: blog-ump.typepad.fr.

Via Loic Le Meur blog.

Puisque le vidéo-podcast est en plein boom, après Peugeot, c’est Angela Merkel, chancelière allemande, qui se lance. Son podcast, accessible depuis son site personnel, devrait être hebdomadaire. Le premier épisode en ligne depuis le 8 juin a été téléchargé 55′000 fois et a généré plus de 120 inscriptions à sa newsletter durant les premières 24 heures de présence en ligne.

Le constructeur automobile Peugeot lance son podcast vidéo. Dans le premier épisode d’une minute cinquante (31 mai), il est question du style extérieur de la 207, expliqué par Sylvain Pottier, responsable du style 207.

Je partage un peu l’avis de Gilles Klein: le premier podcast est un peu court et le discours “formatté” de Sylvain Pottier ne provoque pas vraiment d’émotion particulière. Il manque la spontanéité et l’originalité qui font la qualité des bons podcasts. Par exemple, on aurait aimé en savoir un peu plus sur le job de “responsable de style” chez Peugeot, sur les coulisses de la création de la 207 (ou des autres modèles), sur l’innovation chez Peugeot, etc.

Mais c’est un début. A ma connaissance, seul GM podcastait publiquement jusqu’à présent. Je sais que d’autres constructeurs automobiles bloguent en interne, par exemple Daimler Chrylser, et podcastent peut-être en interne, mais très peu sur le réseau public.

Via PR Thoughts.

A toutes fins utiles, voici quelques pistes que j’ai fournies hier à un étudiant en réponse à ses questions sur les blogs internes en entreprise.

Questions

• Quels sont les moyens de sécuriser [ce type de] blogs internes?
• Comment peut-on éviter le parasitage du blog par des collaborateurs mécontents ou revendicateurs?
• Quel software spécialisé dans la gestion de blogs est le plus adéquat pour la mise en place de ce type d’outil dans l’entreprise?

Mes réponses

Sécurité

La sécurité est un vaste sujet mais, en ce qui concerne les blogs internes, il n’est pas très différent des problèmes de sécurité inhérents à tout système d’information déployé en entreprise. Il y a deux configurations possibles.

Blog interne sur Intranet

Ici, le blog interne hérite des mêmes protections que celles déjà présentes sur l’Intranet. Si le blog est réservé à un nombre limité de départements ou de collaborateurs, on configurera un système d’identification qui limite les droits de lecture, d’écriture, de modification, etc, selon l’utilisateur ou le groupe d’utilisateurs.

Blog interne sur Internet

Si le blog interne est accessible via Internet, les consignes de sécurité sont évidemment plus strictes. Au-delà de l’identification, on prendra soin de mettre en place des protections plus ou moins fortes selon l’importance et la confidentialité des données: encryption de l’identification, encryption du trafic, parre-feu, anti-spams de commentaires.

Charte

Comme dans tout système d’information, la plus grande vulnérabilité est liée aux employés eux-mêmes. On prendra donc soin de rédiger une charte qui définit les grandes lignes de l’utilisation du blog: respect des réglementations de l’entreprise, informations confidentielles (financières, RH, etc) à ne pas publier sur le blog, informations à ne pas diffuser en dehors de l’entreprise, etc.
Certaines entreprises publient leur charte, par exemple:

• BBC: http://commonusers.blogspot.com/2006/05/new-bbc-staff-blog-guidelines.html
• Opera: http://my.opera.com/community/blogs/corp-policy/
• Sun: http://www.sun.com/aboutsun/media/blogs/policy.html

Modération

Outre la sécurité “dure”, l’entreprise doit également prendre en compte les aspects humains, sociaux, conflictuels, qui peuvent apparaître lors de l’utilisation d’une plate-forme d’expression telle que le blog. Les publications négatives, aussi bien dans des articles que dans des commentaires, liées au mécontentement, aux divergences d’opinion, aux conflits d’intérêt et querelles en tous genres, doivent être prises en compte. Très souvent, on constate que le blog agit comme un révélateur de ce qui se passe déjà dans l’entreprise. Il y a de fortes chances pour qu’on y retrouve les mêmes attitudes; parfois même elles sont amplifiées sur le blog. Il va sans dire que la culture d’entreprise joue un rôle déterminant dans la qualité et la bonne conduite du blog. Là encore, une charte simple permettra d’éviter quelques incidents. On peut par exemple, lors du déploiement, demander aux utilisateurs de s’engager à respecter quelques règles de bonne conduite: pas d’insulte, pas de discrimination, pas de règlement de compte, pas de contenu diffamatoire, etc.
Le principal message à faire passer est qu’on peut discuter de tout, même (et surtout) des problèmes de l’entreprise, tout en adoptant une attitude positive et constructive.

Dans les cas difficiles, les outils permettent en général d’activer la modération des commentaires, afin d’éviter les dérapages.

Certaines entreprises préfèrent même valider les articles mais c’est une démarche que je déconseille car elle ôte une composante essentielle du blog, à savoir la spontanéité et l’authenticité.

Malgré toutes les mesures qui peuvent être mises en place, il y aura toujours quelques situations “dérangeantes”. Dans ces cas, il s’agit essentiellement de faire preuve de bon sens; idéalement, le responsable des personnes impliquées devrait simplement intervenir sur le blog, sans censurer ce qui est déjà publié. Une attitude sereine du responsable ou de la direction, par exemple en rétablissant la vérité, en apportant un complément d’information, en désamorçant les tensions, en re-expliquant les objectifs ou la ligne de conduite, contribuera à renforcer sa position ainsi que l’esprit d’ouverture et de collaboration dans l’entreprise.

Software

Pour un déploiement en entreprise, je propose maintenant presque exclusivement Traction Software (http://www.tractionsoftware.com/). Il s’agit de solutions professionnelles, développées spécialement pour les entreprises, des PME jusqu’aux multinationales. Elles intègrent toutes les composantes nécessaires pour le milieu professionnel: sécurité, stabilité, performance, fonctionnalités, interconnexion avec la plate-forme email de l’entreprise, interconnexion avec le répertoire de l’entreprise, journal automatique, multi-plates-formes, etc.

Un des grands avantages de Traction Software est sa souplesse; il peut être configuré de nombreuses façons différentes, pas seulement comme un blog traditionnel, mais également comme un wiki, comme un CMS, ou comme une combinaison des trois. C’est pourquoi, je présente souvent Traction Software comme un système de collaboration en ligne pour les entreprises.

Aref Jdey, qui, décidément, a l’oeil à tout, a déniché un nouvel exemple de mise en place de RSS. Il s’agit du Centre de Documentation en Santé Publique de Lausanne.

“Dans une société de l’information en constante mutation, des pratiques innovantes émergent et une nouvelle « économie de l’attention » se dessine peu à peu. Au centre de ces nouveaux usages, la diffusion de l’information en format RSS est en train de modifier radicalement la façon dont humains et machines s’approprient l’information en provenance d’internet, ainsi que les méthodes employées par les professionnels de l’information pour tenter de maîtriser son flux exponentiel. Ce texte est destiné à partager l’expérience acquise au Centre de Documentation en Santé Publique de Lausanne dans la mise en place et le développement des flux RSS thématiques à partir du site web et selon les critères de recherche dans l’OPAC.”

ZDNet.fr met un coup de projecteur sur une étude [pdf] internationale portant sur 946 cadres dans 2000 PME et grandes entreprises et visant à démontrer les effets d’un mode de fonctionnement collaboratif sur la performance globale des entreprises.

Selon cette étude [pdf] (commandée par Verizon et Microsoft), le collaboratif, et les outils technologiques associés, serait bon pour la performance des entreprises. Son influence pèserait pour 36% dans cette performance, là où les choix stratégiques n’influent qu’à hauteur de 16% et les aléas du marché (tant économiques que technologiques) 7%.

L’étude va même plus loin: le mode collaboratif améliore la profitabilité (pour 29%) et les ventes (27%) des entreprises. Il aurait aussi un impact net sur la satisfaction du client final.

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Lu dans le dernier Management (juin 2006, p.68-69): “Communication de crise: mieux vaut prévenir que guérir”. Marie Peronnau y recueille les propos de Tea Lucas de Pesloüan, spécialiste de la communication de crise. Cette dernière dresse un petit guide pour les entreprises afin de se préparer et, le cas échéant, mieux appréhender une situation de crise: occupation d’usine, produit défectueux, catastrophe écologique, etc.

Tout en fin de liste, après les réseaux de contacts, le choix des porte-paroles, les réponses types et les fiches internes, elle fait mention de l’Internet comme étant devenu “un enjeu essentiel de la communication de crise.” C’est le moins qu’on puisse dire.

“Prévoyez avec le service informatique un site de secours, au nom et à la charte graphique préfédinis, avec des espaces prêts à remplir. Vous pourrez ainsi le mettre en ligne en quelques heures et protégér votre site corporate d’un éventuel encombrement. Une initiative judicieuse aussi sur le plan de la communication, ce site permettant de bien dissocier l’activité habituelle d’une crise ponctuelle.”

Je suis en désaccord avec plusieurs des éléments avancés.

Premièrement, Internet n’est plus un média alternatif et accessoire, réservé à quelques aficionados branchés. Les crises que traversent les entreprises, surtout les grandes, se jouent autant en ligne qu’hors ligne, tout simplement parce qu’Internet fait aujourd’hui indéniablement partie du terrain. Quand la toile n’est pas le terrain lui-même! Les crises externes (provoquées à l’extérieur ou directement visibles à l’extérieur de l’entreprise) sont aujourd’hui largement commentées sur la toile; les crises internes sont inévitablement commentées par les employés eux-mêmes, au téléphone, par courriel (y compris vers l’extérieur) et, de plus en plus, sur des blogs personnels.

Ma recommandation est donc d’attacher une attention toute particulière à ce qui se fait en ligne. Ici, il ne s’agit pas uniquement de mettre en ligne quelque communiqués aussi vagues que sporadiques. Personne n’est dupe, la langue de bois et le baratin surformaté des pros RP ne trompent plus grand monde.

“Prévoyez avec le service informatique un site de secours, au nom et à la charte graphique préfédinis…” C’est une approche très conservatrice. Se lancer dans la création d’un “second site” équivaut bien souvent à se perdre dans les méandres de l’organigramme, à se heurter à de nombreuses barrières hiérarchiques, à se noyer dans une cascade d’autorisations, de validations et de demandes de budget en tous genres. Au final, une toile d’araignée aura remplacé le projet de site de secours et la crise sera terminée depuis belle lurette. Ici, la réactivité est essentielle. Les responsables de la communication doivent pouvoir faire preuvre d’esprit d’initiative et d’une grande flexibilité. Un blog d’entreprise orienté sur la communication et intégré d’entrée dans le site officiel (même sans crise) me paraît une bonne solution.

“… protéger votre site corporate d’un éventuel encombrement… ce site permettant de bien dissocier l’activité habituelle d’une crise ponctuelle.” On parle d’encombrement mais de quel encombrement s’agit-il? Espace disque? Encombrement visuel? Encombrement par rapport à la mission de l’entreprise? La mission de l’entreprise n’est-elle pas avant toute chose d’informer ses clients / partenaires de façon transparente? N’est-elle pas de fournir un message clair et direct? Quelle peut bien être la perception par le marché d’un site de secours, caché au fin foin de la toile, comme un dérapage honteux? Le concept d’encombrement démontre une vision éculée de la communication d’entreprise; une vision où la crise “encombre”, dérange, doit être cachée. Les tentatives de camouflage, de filtrage, de manipulation de la vérité sont toujours contre-productives. Tout d’abord, elles n’apportent aucune information contrète aux interlocuteurs de l’entreprise. Deuxièmement, lorsque la vérité éclate - ce qui arrive toujours - l’image de l’entreprise en prend un coup.

Toutes les entreprises traversent des crises, plus ou moins sérieuses, plus ou moins fréquentes. Le nier ou tenter de le cacher, n’apporte rien, sinon la suspicion. Au contraire, une crise gérée de façon active et transparente démontre une attitude responsable, respectueuse de ses clients, soucieuse de leur fournir une information juste, et non pas tronquée.

Dans le domaine des blogs, les cas d’école, positifs et négatifs, ne manquent pas. Dans presque tous les cas, l’agravation ou l’atténuation de la crise étaient liées à deux facteurs principaux: la réactivité et la transparence. Le second élément, s’il est mentionné dans l’article de Management, n’est pas suffisamment mis en évidence à mon avis. D’ailleurs, je suis surpris que Michel-Edouard Leclerc, qui figure pourtant en couverture et en bonne place dans le dossier principal, n’ait pas été pris en exemple pour sa communication de crise via son blog, lorsque plusieurs personnes ont été récemment intoxiquées par de la viande achetée dans ses magasins. S’il a, malheureusement, choisi de ne pas intégrer ses messages au site principal de l’entreprise, préférant aborder la crise via son blog personnel, il a néanmoins démontré une formidable agilité et une totale transparence. Elles ont, à n’en pas douter, contribué à atténuer la grave crise que traversait le groupe Leclerc.

Continuant de surfer sur la tendance du blog pour l’emploi et du blog comme promoteur de carrière, Moovement lance une nouvelle plate-forme de Job Blog et le blog associéstartup-job.net. Ce dernier rejoint media-job.net, hightech-job.net, hr-job.net et stage-job.net.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur presse.moovement.com.

Via pointblog.com.